ISO 10002, kuruluşlarda ürün ve hizmetlerden kaynaklı müşteri şikayetlerinin ele alınması, yönetilmesi ve çözülmesine ilişkin kuralları açıklamaktadır. En önemli amacı müşteri memnuniyetinin sağlanması olan ISO 10002, kuruluşlarda kalite yönetimi süreçlerinin bir parçasıdır. Ürün ve hizmet türü ne olursa olsun her sektörden ve büyüklükten işletme bu standardı kullanabilmekte ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alabilmektedir. Belge sahibi olmak isteyen şirketlerin akredite belgelendirme kuruluşlara sertifika başvurusu yapmadan önce ISO 10002 danışmanlık hizmeti alması önerilmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi danışmanlığı kurumların bu konudaki eksiklerini görmesine, sertifikasyon denetimlerine hazırlanmasına ve kurum içinde müşteri odaklı yaklaşımın benimsenmesine yardımcı olmaktadır. Aşan Danışmanlık ISO 10002 Belgesi almak isteyen kuruluşlara danışmanlık desteği sunmakta ve sürecin her aşamasında profesyonel hizmet sağlamaktadır. Danışmanlık hizmetleri ile ilgili daha detaylı bilgi için Aşan Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz.
ISO 10002 Kapsamı
ISO 10002, müşteriden gelen şikayetlerin değerlendirilmesine ilişkin kılavuz bilgiler içermektedir. Kurumların müşteri memnuniyetini önceleyen bir bakış açısına sahip olmasını sağlayarak ürün ve hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olmaktadır. Kurum içerisinde üst yönetimden başlayarak her seviyeden personelin müşteri memnuniyeti odaklı bir tutum sergilemesini sağlamaktadır. Şikayetlerin bildirilmesi, değerlendirilmesi, çözüme kavuşturulması; müşterilere şikayet değerlendirme sürecinin her aşamasında şeffaf ve tutarlı bilgilerin sağlanması gibi adımların doğru bir şekilde planlanmasına sağlar. Şikayetlerden yola çıkarak ürün ve hizmetlerin kalitesi ve güvenliğini artırmaya yönelik adımların atılmasına destek olur. Bunun yanı sıra şikayetleri değerlendirme sürecinin de standarda uygun şekilde denetlenmesine yardımcı olur. Bu sürecin verimliliğini artıracak önlemlerin ve aksiyonların alınması için şirketlere yol gösterir.
ISO 10002 Danışmanlık Hizmeti Kapsamı
Aşan Danışmanlık ISO 10002 sertifikası almak isteyen kuruluşlara danışmanlık hizmeti vererek sürecin doğru, hızlı, kolay ve en uygun maliyetlerle tamamlanmasına yardımcı olmaktadır. Verilen danışmanlık hizmetinde öne çıkan konular şu şekildedir:
* Kurumun halihazırda yürütmüş olduğu şikayet değerlendirme sürecinin Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ne uygunluğu saptanır. Bir durum tespiti yaparak uygunsuzluklar ve iyileştirilmesi gereken yönler raporlanır. Eğer bir şikayet yönetim sistemi yoksa sıfırdan planlama yapılır.
* ISO 10002 Belgesi alınması için atılması gereken adımlar belirlenir ve bir sertifikasyon süreci haritası çıkarılır.
* Belgelendirme için gerekli dokümanlar ve derlenmesi gereken bilgi ve belgeler tespit edilir. Bunların nasıl hazırlanacağı konusunda şirketteki doğru birim ve kişilere yönlendirme yapılır.
* Kurum içerisinde müşteri memnuniyeti yaklaşımının benimsenmesiyle ilgili bir farkındalık çalışması yürütülür. Bunun için farklı düzeylerde eğitimler düzenlenir.
* Standardın gösterdiği kılavuz ilkelere uygun bir şekilde müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurulur. Bu sistem içerisinde müşteri şikayetlerinin hangi aşamada nasıl yönetileceğine ilişkin her konu ele alınır ve şikayetlerin bildirimi, takibi, kabülü, değerlendirme, araştırma, cevaplama ve şikayetlerin kapatılması gibi adımlar planlanır.
* Belgelendirme denetimlerine hazırlık yapılır. Tüm hazırlıklar tamamlandıktan sonra akredite belgelendirme kuruluşlarına başvuru yapılarak resmi sertifikasyon sürecinin başlatılması sağlanır.
* Belgelendirme süreci devam ederken ve süreç tamamlandıktan sonra gerekli konularda şirkete danışmanlık hizmeti sunulmaya devam edilir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Faydaları
ISO 10002 Belgesi kuruluşlara şu faydaları sağlamaktadır:
* Müşteri memnuniyeti sistematik bir yaklaşımla en üst düzeye çıkarılır.
* Müşterilerin gözündeki marka imajı iyileştirilir.
* Kurumun ürün ve hizmetlerine olan güven artar.
* Standart, kurumsal sürdürülebilirlik ve kalite yönetimi politikaları için tamamlayıcı bir unsurdur.
* Müşteri şikayetleri en doğru, şeffaf ve tutarlı bir şekilde çözüme kavuşturulur.
* Müşterilerden gelen şikayetler en doğru şekilde değerlendirilerek ürün ve hizmetlerin kalitesi ve güvenliğini artırmak için çözüm önerileri geliştirilir.
paylaş
twittle
paylaş
paylaş